經理人月刊 02月號/2020 第183期

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  • 出版日期:2020/01/31
  • 語言:繁體中文
  • 頁數: 152
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超級店長8堂課

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【編者的話】

「叫你們店長出來」背後的4角關係
在2017年2月號的《經理人月刊》,封面故事是「超級店長學」,我在當期編者的話寫的文章標題是〈叫你們店長出來,我想謝謝他!〉。大意是說,人們通常是在遇到了「不愉快」的事情,會說出「叫你們店長出來」,無非想討個公道、出口怨氣,甚或要點優惠。因此,當店長能夠做到讓顧客想對他或她說出謝謝的服務,應該就是「超級店長」的最佳代言人了。

3年過去,重新思考「叫你們店長出來」這句話,我有了不一樣的體會。我想試著從顧客、店員、店長、公司(規定)這個4個角度,釐清背後的動態關係。

首先,「叫你們店長出來」被省略的主詞是「顧客」,他們之所以要這樣做,是因為「店員」的服務令他們滿意或不滿意(居多)。而且,顧客還是一群「壞事傳千里」的人,他們說「好話」的比例往往低於說「壞話」。

其次,當店員做出令人滿意或不滿意的服務,人們普遍認為,要不是「店長」沒教好,需要把店長叫出來也訓斥一番,不然就是認定店長可以做出比較合理的處置。這時候,問題就要往上追溯到公司或總部。每個新加入公司的店員,都有受到完整的訓練嗎?店長有得到「帶出超級店員」的專業訓練嗎?他們有處置突發狀況的權限嗎?範圍又到哪裡?

日本優衣庫(Uniqlo)創辦人柳井正在《一勝九敗》書裡寫道,Uniqlo設有「超級明星店長」制,店長被賦予如下權力:可以依據當地門市的地理位置、客源層次,自行調整和決定訂貨量,可以自行決定商品陳列、店舖營運模式、廣告傳單的印刷等。他還特別向所有店長強調,「只要遵守最低限度的公司經營原則,其他一切均由店長自己裁決。店長要用自己的想法和方法來經營店舖。」

注意到店長的任務之複雜了嗎?而且這些都還沒有牽涉到,要協助店長完成這所有事情,進而為顧客建構良好消費經驗的「人員」的領導和管理。

「店長工作的重中之重,是安排好部屬。……管得太嚴,員工會敬而遠之;管得太鬆,員工會不把你當一回事。」柳井正深知店長必須把團隊帶好,才能把事情做好的重要性,為此,Uniqlo不但把培養「副手」列入店長的考評當中,甚至在「店長業務檢查表」中,直接列入一項「新員工代行店長職權的測試」,最終有多少人能夠通過這個測試,也是很重要的考評指標。

美好的服務、有溫度的體驗,都必須出自「人」。而人手不足,是每個當過主管的人都能深切體會的「痛」,不是要自己下來做,就是要讓留下來的團隊成員多做。

要留住人,主管要從停止看員工的缺點、努力從員工身上找優點做起,反之亦然。無論是主管與部屬,都要練習停止上下交相嫌棄、抱怨、感嘆的情緒,努力把每一個員工都培育成「獨當一面的店長」。或許更進階的店舖經營管理,是根本不必叫你們店長出來!
總編輯 齊立文
 

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